水晶吊燈精緻輝煌，在敦化北路上豎立的歐式建築，擁有文華東方集團一概的典雅外型，門口前不同國籍的飯店服務人員，鵝黃燈光灑在大廳絨毛毯上，顧客從容入住報到，享受高規格頂級服務。台北文華東方開幕邁進第五年，就連年獲得《富比士旅遊指南》五星級最高評鑑，成為全台灣知名大飯店，獲選為亞洲頂尖酒店，即使一晚要價2萬元起跳，但顧客依然絡繹不絕，除了擁有豪華設備，員工體貼細膩的「服務」更是一大特點！
奢華酒店駐台 賦予在地新形象
文華東方酒店集團隸屬於怡和集團旗下企業之一，飯店版圖遍及美洲、歐洲、中東地區，並於2014年在台北成立文華東方酒店，興建耗費9年，從建築外型到內部裝潢配置都非常講究。一開幕便轟動各界，許多好萊塢明星來台也選擇下榻於此，「希望能成為最奢華酒店的代表！」台北文華東方酒店人力資源部總監陳添棣指出，公司的願景除了擴及全球版圖，成為頂尖飯店外，更重要的責任之一，就是創造台北新形象，讓民眾對於台北的印象有所不同，也能有更多飯店選擇。
「客人會懂得品質排在第一」陳添棣說明，從飯店創立之初至今，文華東方可說是一帆風順！除了客人絡繹不絕，吸引來自世界各地遊客入住外，且不被台灣近年景氣低迷影響，即是身為高價位的頂級奢華酒店，平日裡依然有許多顧客願意前來消費。原因就在於，現在的顧客更注重的是品質與服務，客人對文華東方寄予很高的期望，希望能享受尊貴待遇，如果能滿足客人的期待，顧客也會願意回流再消費。
具有美感的節慶擺設，到每一份精致的餐點，氣氛營造良好的餐廳，才能讓消費者不失所望，這也都歸功於在場的每位服務人員，個人最微小的服務舉動，都關係到顧客對飯店的印象！陳添棣分享文華東方服務格言之一：「想您之所想」，在客人開口前，就滿足或超出對方的期待，也因此服務人員都要隨身攜帶「文華小卡」，上面印有文華東方的企業理念，提醒著身在文華東方世界裡的服務人員，要將服務展現到最好。甚至在員工電梯搭乘處也有提醒標語，要服務員謹記服務顧客的原則，將「服務」掛記在心，也由於這樣的企業思想，文華東方能持續2年榮獲「最佳五星級觀光飯店」！
勇闖豪華酒店集團 開朗正向最加分
由於文華東方是知名國際酒店集團，沒有相關經驗的求職者也能進入該集團嗎？陳添棣笑著表示，難以進入大企業是個「迷思」，只要你對飯店業有熱忱，具有良好的學習態度，都歡迎你加入文華東方！飯店最重視的就是人員服務，目前飯店也需要各方面的人才，凡舉櫃台、房務人員、工程部的工程師，都需要有新人力來補足，即使是毫無經驗的新鮮人，文華東方也有扎實的訓練課程。陳添棣表示，從業人員必須要有認真的從業「態度」作為基礎，知識技能可以再教，但負責的態度，是教不了的！
飯店猶如小型社會，個人在當中各司其職，不同的職位所學的面向也差異甚多，在選擇某項職務前，若你具備相關能力，在工作上會更加得心應手！舉例來說，文華東方的「廚師」是飯店一大特點，只要你具備基本的烹調能力，並擁有餐飲知識與證照，在面試時會較為加分；櫃台人員則希望能具備相關待客經驗，會英、日語溝通能力則較有面試優勢；若你是初出社會的新鮮人，房務人員條件沒有限制，只要你對飯店業感興趣，具有服務的熱情，都歡迎加入成為專業的飯店人員！
還有什麼樣的性格特質，適合從事飯店業呢？你是細心會注意小細節的人嗎？「客人還沒有開口要求前，就超出客人的期待。」陳添棣提及，處事細膩敏銳、善體人意是文華東方最想找尋的人才！貼心的服務是文華東方最想展現的精神，而這樣的理念藏在各個小地方上。
「細心的服務列舉不完。」他笑道，我們的服務人員會觀察客人的動態，曾有顧客入住飯店，因為有吃藥的習慣，服務人員發現床頭邊都有藥殼，便在床頭放一杯溫水，或送蜂蜜檸檬水；也曾有客人將外套送洗，人員領回時發現外套鈕扣鬆脫，便把鈕扣縫上去，用小小的舉動讓人備感窩心；房務人員會將拖鞋擺放在顧客習慣睡覺的那一側、或放置擦布給配戴眼鏡的客人；文華東方有製作精美的書夾，員工會用自製的書夾，替客人夾好閱讀頁面。
眾多例子列舉不完，文華東方良好的品牌形象，是由很多細微的服務舉動經年累月堆疊起來，細膩之處令人驚豔。「這些事也不是主管教，而是員工會主動去做。」陳添棣愉悅地分享，當你熱愛這份工作，並認同這個企業，自然會體現出你的專業與熱誠！
一對一新人訓練 可跨國輪調酒店
不管你是否具有相關經驗，只要你有心進入飯店產業，文華東方提供各項訓練，讓你順利上手職務，陳添棣說明，所有的新進同仁都要完成2天的入職訓練，新訓結束後，會進入各個單位培訓，會著重培養這個職位所需的技能。各部門也會有訓練員一對一指導新人，跟著新進同仁一一確認所需要學習的SOP列表，在這段期間每個同仁都會知道該完成什麼樣的職務，確保新進人員都能扎實學習，讓新人不慌張！
除了新人訓練以外，還有很多充實技能的機會，文華東方有許多課程供員工自我成長。陳添棣舉例，文華東方的課程有分知識與技能兩系列，像是語言能力、領導管理課程等等，也能跨部門轉調或可以申請至跨國姊妹酒店任職學習。「員工可以使用CEA計畫，成為文化交流大使！」成為國際姊妹酒店交流文化大使，擁有五星級的工作生涯，增值自己的能力，不僅能認識當地的文化，也對會話溝通有幫助。在台北文華東方就可以看見許多不同國籍、膚色的服務人員，學習台灣在地文化，從容地應對本地顧客，藉此可以看到文華人才的多元多樣性！
「我們與許多學校都保持良好關係！」陳添棣提及，目前文華東方正籌備與大專院校合作成立「文華東方專班」，專班的合作對象是針對餐飲相關科系，會派講師到學校講授課程，以傳授文華東方集團的歷史沿革、飯店業的工作方式與技能知識為主，讓學子更加了解該企業理念，且可以享有文華東方優先入職的權利。
文華東方也有產學合作的實習生計畫，每年都有來自30幾間學校的70位實習生來飯店實習，優勢是學生畢業後回任，年資與福利可以延續，利用此方法留住優良實習生。此外，在文華東方多項培訓計畫中，較為特別的是「管理培訓員計畫」，主要是培訓剛大學畢業的新鮮人成為管理職人員（儲備幹部），在12個月內輪調至不同管理部門實習，包括餐飲、客房、SPA三大部門，而對於後勤人員的要求，最基本的就是英語溝通能力要好，這樣才能面對外國客戶與其他國家的相關業務。
大集團人才濟濟，升遷機會難不難？「個性正面積極、工作表現良好。」陳添棣說明，升遷過程除了會參考主管給予的評價，基本上人員本身的個人特質相當重要！文華東方並沒有升遷速度的限制，全憑個人努力與否，有人能在一年內不斷升遷，也會有人待了好幾年卻沒有變化，不過飯店內部若有職缺，會先從飯店裡尋找合適人選，會優先將機會給予任職員工。
多項福利享不完 各國文華任你住
文華東方是號稱業界最佳福利與待遇的飯店，「我們的福利可以說是全住宿產業裡最好的！」員工餐廳裡人來人往，用經營餐廳的規格打造員工自助吧，不定期提供主廚加菜活動。陳添棣驕傲地分享，文華東方除了有基本的三節獎金福利、生日假、員工旅遊外，在怡和集團相關企業購物也享有折扣，（怡和集團包含IKEA、必勝客、肯德基、頂好超市…等），更有提供免費的員工餐廳（包含早午晚餐、宵夜、點心），就連員工休假都能進飯店享用！
不只有員工餐廳包辦整日伙食，也提供員工上班制服，與服裝清洗服務，飯店裡也有員工休息室與健康護理站，進到文華東方就像小型城市，處理員工大大小小所需！好康福利還有員工到國外旅遊享有文華東方酒店住房優惠，陳添棣補充，雖然我們不能住台北文華東方，但能住國外32間文華東方酒店。一晚要價2萬元的房間，可以用台幣1,500元換得五星級服務，提供員工到姊妹酒店住宿，不只能加深員工對文華東方的向心力，也能在享受豪華服務時增進品牌認同！
展現真誠與熱情 面試大加分
面試者往往惴惴不安，尤其是到大集團面試時，有什麼需要注意的事項呢？「每一次的面談都是一個合作機會！」陳添棣表示他擔任面試官多年，通常面試到最後會詢問面試者，有沒有問題想補充？如果面試者懂得提問，就能展現面試者對這份工作的誠意。「真實的表達自己的想法！」陳添棣補充，面對將來要投入的公司裡，若面試者真的擁有企圖心，自然會更加積極想了解工作細節。
社會新鮮人面對「面試」，總是顯得懵懵懂懂搞不懂公司裡的"潛規則"，究竟什麼樣的面試行為是大NG呢？陳添棣分享過去經驗，當面試者沒有把「基本問題」準備好，會令面試官相當無奈。他曾詢問過年輕的面試者「你為什麼會想來文華東方上班？」，結果對方竟然回答「不知道」，這個反應讓他感到相當驚訝，這樣的面試表現不僅讓人感覺面試者沒有準備，感受上也會覺得面試者並不尊重面試公司！由於業界普遍都希望年輕人具有基本的職場禮儀，他建議年輕人要做足事前準備，再來找工作，也才會更清楚自己的方向。
搞懂自身需求 未來願景無上限
甜味灑滿下午茶餐廳，客人間談笑聲此起彼落，服務員穿梭於偌大精緻擺設前，在華美的飯店裡服務，或與知名外國廚師學習料理，是許多飯店人心中的夢想！但有熱忱的你也需要有心理準備，飯店營運人員基本上仍是採輪班制度，當別人慶祝休假時，就是你該上班的日子，有基本的職場文化認知，在上工後才更能進入狀況哦！而進入文華東方酒店，能讓你提升職涯履歷，除了擁有各項職能訓練，還能申請輪調至跨國姊妹飯店工作，體驗當地文化，且文華東方目前積極擴展版圖至中東地區，事業蒸蒸日上，朝頂級奢華酒店邁進。歡迎開朗、正面友善的新鮮人，加入文華東方集團，培養各式技能，成為炙手可熱的飯店產業跨國人才！
文/台北文華東方酒店 人力資源部總監陳添棣口述，台灣就業通整理
